Uanset hvor i verden, du går ind og bestiller en Big Mac, så får du et ensartet produkt at sætte tænderne i. For medarbejderne hos McDonalds arbejder efter et sæt ens retningslinjer, og burgeren er sammensat på en måde, så du får det samme hver gang. De samme principper kan rengøringsbranchen lære meget af, mener Lau Laursen, der er direktør i Lauren Erhvervsrengøring A/S med base på Amager.
Rengøringsbranchen kan vinde meget ved ensartede retningslinjer
»Vi skal levere ensartethed på samme måde som McDonalds. Der må ikke være den store forskel på, hvad vi leverer, når vi kommer ud til en kunde, uanset hvilken medarbejder, der rykker ud. Men skal det lykkes, er vi nødt til at have nogle normer at arbejde efter,« siger Lau Laursen, der sidder i SBA’s bestyrelse.
Kvalitetsnormer hjælper væksten på vej
Svaret på den ensartede kvalitet er for ham, at virksomheden har tilsluttet sig Servicenormen, og dermed har nogle klare rammer for arbejdet. Det fortalte han om på Servicenormdagen på Hindsgavl Slot i midten af januar.
»Hvis vi har nogle kvalitetsnormer for vores arbejde, så slipper vi også for at komme med en forklaring fra de varme lande, hvis der er en klage. For så har vi noget mere håndgribeligt at tage afsæt i. Jeg må desværre sige, at der stadig er mange virksomheder, som håndterer problemer og kundeklager forkert, fordi de ikke arbejder ud fra nogle kvalitetsnormer. Jeg ved, hvad det gør ved en virksomhed og for mulighederne for at vækste, for jeg var der selv dengang, jeg startede virksomhed i begyndelsen af 90’erne,« fortalte Lau Laursen. Når der var en klage forsøgte han og de nærmeste medarbejder at ride stormen af. Nogle gange mistede de en kunde, men så måtte de hurtigt finde en ny.
»Men det er ikke muligt at vækste på den måde. Jeg stillede så spørgsmålet til mig selv;at når mine kunder ikke kunne have respekt for os, hvordan kunne mine medarbejdere så opretholde respekten. Og hvordan stod det egentlig til med min egen selvrespekt. Svaret var, at der må være nogle normer for, hvordan vi arbejder med kvalitet.«
Det er et slæb at komme i gang med
at drive virksomhed efter standarder,
men det lønner sig i det lange løb.
Det lønner sig
Lauren fik Svanemærket i 2006 og tilsluttede sig Servicenormen to år senere.
»Det kan være et slæb at komme i gang med at drive virksomhed efter Servicenormen og standarder, men det lønner sig i det lange løb. I begyndelsen kræver det megen kommunikation og en kulturændring. Men mange kunder kan godt lide, at vi tager et samfundsansvar for medarbejderne, deres uddannelse og lønforhold eller for miljøet. Derfor bliver det også et kvalitetsstempel, som kan bruges i salgsarbejdet,« lyder det fra Lau Laursen.